如今，随着互联网的影响越来越大，以互联网为载体的网络购物也已经成为人们生活中不可或缺的一部分。但是，消费者在享受便利的同时，麻烦也随之而来。当电商们烧巨资自建仓储物流，次日达、当日达已成常态，自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时，退换货等售后服务问题却严重拖了用户体验的后腿。

近日，不少消费者发出了“网购容易退货难”的无奈感叹，在网上形成了一股对电商售后服务的“吐槽热”。在微博、贴吧、论坛搜索关于网购退换货难的微博或帖子，网友们对网购的吐槽可谓五花八门。对消费者而言，一次令人烦躁的退换货流程，足以颠覆他们对电商企业的任何好印象。长期来看，电商如果无法为用户提供良好的售后服务保障，其品牌形象以及未来的发展必将受到损害。

“网购退换货难”成电商市场潜规则?

电商市场竞争的惨烈性日益凸显，为了在竞争中占据有利地位，各大电商纷纷宣称注重消费者体验，但其实他们一直围绕价格和“售前服务”做文章，却忽视了同样重要的售后服务，而恰恰是这一点，拖了用户体验的后腿。

实际上，消费者对网购售后服务的投诉从未停止过。如果消费者网购了一件商品，发现有不满意或者质量问题，退换货是必须经历的阶段。虽然各大B2C网站针对退换货都有详细规定，一般都“支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货”，但是，在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢，“光速发货”与“龟速退货”之间形成了鲜明对比。

此类新闻和案例更是屡见不鲜。据媒体报道，一位消费者反映自己于8月16日在国内某知名大型B2C选了一双球鞋，从下单到送货上门，只用了20个小时。但由于产品质量问题，他不得不走上了换货之旅。8月18日拨打售后电话，商家表示将在24小时内联进行更换，但到8月20日，仍未见有人上门收取球鞋。其后，该消费者又多次与电商售后联系，又过了三天，售后人员才把球鞋取走，距离“7天(含)内退换货”的最后期限仅剩一天。这位消费者的经历不是个例，在新浪微博中输入“网购退换货”，近一周的网购退换货投诉达上百条。看来，“网购退换货难”似乎已成了电商行业的一种常态。

售后服务成网购市场一大硬伤

随着电商市场的发展，网购商品的种类日益丰富，投诉量也随之增加。如今，甚至连汽车这样的大型商品都采取网上营销的策略，这自然而然造成“退换货速度慢、操作流程复杂、售后态度不好”等问题。其实，电商市场遭受用户诟病的不只是退换货难的问题，诸多售后难题已经使得电商成为众矢之的。根据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)监测统计，退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网购诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗为2012上半年度网络购物热点投诉问题。

现实中，不少电商之所以面临困境、在竞争中落败，除了资金问题外，服务短板也是一个重要原因。有些商家甚至被指拒绝提供售后服务。相比国外的电商网站，国内电商在售后和用户体验方面还存在很大差距，由于电商市场的快速发展，越来越多企业想分一杯羹，鱼龙混杂之下，良莠不齐的行业乱象也频频出现。有业内人士认为，“商业诚信和售后服务成中国电子商务死穴”。

与实体店相比，电商最大的优势就是价格，但低价并不意味着消费者就要忍受低质量的售后服务。电商售后服务的乱象丛生，除了暴露出电商企业自身基础设施建设需要加强、物流问题依然是发展瓶颈外，也暴露出了行业诚信的缺失。

忽视用户售后体验有损电商长远发展

电子商务作为近两年新兴的商业模式，其发展速度过快是带来其自身更多问题的主要原因。盈利是所有企业的目的，但为客户服务应该是是每一个电商企业的宗旨。一味只顾盈利而不能给客户安全感的电商是终究要被市场淘汰的。售后问题已经成为电子商务市场的最后一公里难题，这事关电商企业在用户心中的形象，也已经成为各大企业以及管理部门必须面对的难题。

电商行的自我规范也必不可少。除了一些小的购物网站频遭消费者投诉之外，像苏宁、京东这样的大型电商网站也遭到不少投诉。大型电商网站由于正规的下单流程、良好的售后服务、可信的质量保证是网友网购的首选，而往往这些"可信网站"却成了投诉的重点对象。由此看来，电商企业的成长还需更多的磨练，还需投入更多来解决用户体验问题。

相关的法律法规亟待出台。由于电子商务几乎全部是“不见面销售”、“非现场购物”，因此售后服务问题层出不穷。就算商家有诚意解决售后问题，但过程容易反复折腾，让很多消费者叫苦不迭。来自“315消费者维权网”的投诉情况表明，合同违约、拖延送货以及拒绝退换货等售后服务问题是目前电商发展的最大掣肘。这种情况下，出台相关的法律法规对电商市场进行规范就显得尤为重要。实际上，随着电商市场规模的不断壮大，我国正在加强对电子商务法规的探索，但我国在这方面至今仍处于入门阶段，因此，未来仍然有很长的路要走。