网购用户“被”分级设限 亟需跟进监管维护诚信

在我们使用的网络通讯工具中，例如QQ、微信、旺旺等都设有黑名单，凡是被列入黑名单的人，都无法和通讯工具的“主人”取得联系，如今这一策略也被众多互联网企业效仿。据《北京青年报》报道，继春秋航空把“难缠”顾客列入黑名单不予服务后，以提供宽松退换货服务起家的电商——凡客诚品也推出了“黑名单”，被列入“恶意退货”级别的顾客将无法再次购物。

网商设立黑名单限制“难搞”用户的消息一出，立即引发消费者热议。有消费者认为商家“店大欺客”;也有网友表示“恶意下单、随意退货”，店家岂能听之任之。这其中，网商黑名单设置和消费者维权的“度量”如何把握成为了关键点。

网购行业用户分级设限并非特例

随着网购的普及，其带来的消费纠纷也越来越多。据《海峡都市报》报道，近日，福州市民小肖就遇到了哭笑不得的事情——他被NIKE中国官方商城列入黑名单了，NIKE官网拒绝给他填写的送货地址送货。据了解，事件原因是NIKE官网认为小肖在近段时间退换货频率太高，退换货次数超过了官网规定的限额，官网认定他为恶意，因此拒绝给他发货，强制取消了他的订单。实际上，设置“黑名单”的网商远非NIKE官网一家，凡客、当当、京东、一号店等均有这一行业潜在针对“难搞”用户的黑名单。

据凡客诚品的客服介绍：“如果客户退货率达到一定比例的话，便要被列入二级黑名单客户。目前二级黑名单客户签收商品非质量问题是不予退换货的。对于退货率较高的客户，凡客会对其退货申请进行人工审核。具体处理方式则要看其是否恶意。”同时凡客诚品表示，这个黑名单是可以撤销的，撤销的依据是“经常购买产品并不办理退换货业务”。

当当网的客服热线也表示，如果一定时间内多次退换货，会影响用户的信誉度，再次购买当当商品会提前电话联系是否确认发货。信誉度过低的网购者则被拉入黑名单，无法再在当当网购买商品。

京东商城也有“黑名单”规定。“如果客户在一个月内有1次以上拒收，就会被扣50积分;如果一个月内有3-5次的退货或者拒收，就会被系统默认为恶意订单，在参加京东相关促销活动时会受到限制。”

一号店则规定系统默认多次(5.6次左右即为多次)拒签就会被拉入黑名单，无法再随意购买本店物品;日用百货、内衣等不能退换，衣帽鞋饰如需退换货，自行负责运费;系统认定恶意退换货会被拉入黑名单。

“黑名单”推行各方莫衷一是

据《合肥日报》报道，一位资深淘宝掌柜表示，在淘宝上耕耘四年多，他曾先后将41位顾客拖入黑名单。据透露，四种顾客易遭遇“拉黑”。第一种是典型的骗子，例如职业差评师;第二种是极度讲价的人;第三种是怀疑产品真伪的人;第四种则是不通情理的人。“有的消费者，卖家哪怕有一点瑕疵，就会得理不饶人，加倍提出赔偿要求”。

在网络购物中，商家非常害怕和痛恨“难缠”的客户，因为他们有可能因为一点点事情就迁怒商家，给予差评或者产生退货。因此，商家无奈设立一份“黑名单”，碰到该客户可能会拒绝交易或者拒绝退换货。在凡客就发生了这样一件事。据《上海商报》报道，前不久，网民Tracy反映，她经常在凡客购物，习惯一次买两个一样的商品，选择尺码后将不合适的尺码退货，结果她收到被列入凡客“黑名单”的通知。

对于Tracy的抱怨，网友们分成了两种意见。一种观点认为，“理解店家难处，承诺一单商品可享受一次免费无条件退换货，这是商家对消费者表现出的善意和信任。恶意多下单，然后拒收或无正当理由退货，人家电商怎么发展”。另一派则认为，凡客对于自己的顾客太过无情：“明明说好是无条件退款，其实还是设置了条件。发展初期，凡客诚品推出宽松退换货模式，迅速发展壮大;做大后就食言，这不仅是店大欺客，还是忘恩负义了”。

针对这一网购带来的新现象，法律界人士的观点目前也不统一。据相关经济法律师介绍，商家设立“客户黑名单”，对客户区别对待，涉嫌侵犯消费者的公平交易权;商家设立“客户黑名单”还是一种不尊重客户的表现。但另一观点则认为，卖家上述行为合法。福建新世通律师事务所洪芳芳称，《合同法》规定交易双方遵守自愿原则，强卖不行，同样强买也不行。

部分商家也认为，设立“黑名单”是自己的权利，在市场竞争环境下，商家也有选择客户的权利。

如何把握“度量”消费成关键

“黑名单”的推出，不论是对商家还是消费者，都是一把双刃剑，如何把握“度量”成为了关键点。互联网律师刘春泉认为，“企业出台无理由退货是为了方便消费者，但消费者也不应该滥用这种权利。因为企业要承担运费和包装成本，如果无限制的退货，企业如何生存?”刘春泉表示，消费者的权利应该维护，但是过度维权也不值得提倡。

对于商家来说，如果太多的退换货，然后差评，可能真的会影响到网商的生存发展，但一味地拉黑也不是万全之策。消法专家、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，从商业伦理上来说，“推‘黑名单’制度对凡客诚品来说绝对是下策，一些对人格尊严敏感的顾客购物就会有顾虑，合理的退换会不会也因次数多了，被列入不受欢迎的人?这是把顾客往门外赶。”

实际上，商家应该相信绝大多数顾客是善意的，难缠的客户毕竟是少数，而且如果维护得好，他们也会变成忠诚客户，所以商家在设立“黑名单”也应该摆正态度，提高自身服务意识，有时商家“难得糊涂”会获得更多收益。

同时，国家相关部门的监管也需适时跟进。今年初，国家工商总局市场司副司长杨洪丰就透露，工商总局今年将对网络经营者引入“黑名单”制度，把违法情节严重的网商纳入黑名单，届时如果发现有网络侵权行为等，将提醒相关部门关闭网站，并在全国范围内实施网络市场的禁入。

网络市场的可持续发展，离不开诚信平台的构建，诚信电子商务的维护则需要商家、消费者以及监管部门共同来维护。